USO DE LAS RRPP EN IUSACELL

PROPUESTA IUSACELL
(Desarrollo de campaña para mejorar el funcionameinto de la empresa mediante el buen uso de las RRPP)


Grupo Iusacell es el tercer operador de telefonía móvil en México. Iusacell tiene presencia en el 90% del mercado mexicano de telefonía móvil, incluyendo la Ciudad de México. La empresa es una empresa conjunta 50-50 entre Grupo Salinas y Grupo Televisa.
Actualmente tiene 3,789 000 de suscriptores (68,6% son de prepago). La compañía también ofrece servicios de telefonía local y larga distancia con Internet a través del espacio radioeléctrico o por fibra óptica.
Ventas anuales: $2.756 millones de pesos (2009) Crecimiento de -8% respecto a 2008. Número de empleados: 5.538 aproximadamente.
Recopilación de antecedentes.
Iusacell inicio operaciones en 1987 en la ciudad de México y su área metropolitana. Posteriormente fue adquiriendo pequeñas empresas que ofrecían los servicios en el centro del país, cubrió norte y sur convirtiéndose en el operador más grande de telefonía móvil.
En diciembre de 1994 la economía mexicana sufrió el llamado "Error de diciembre" lo que causó el colapso de la economía, ante esta situación Iusacell se vio afectada al perder clientes ya que sólo ofrecía servicio Postpago, situación que fue aprovechada por Telcel en aquel entonces el segundo operador móvil y parte del gigante Telmex, Iusacell se quedó con un mercado pequeño de nivel socioeconómico alto, mientras que Telcel se enfocó en las clases medias y bajas con el programa "Amigo".
Esto causo que Iusacell perdiera terreno y en 1995 quedará como el segundo operador de telefonía móvil, a consecuencia Iusacell sacó el programa "Viva" similar al "Amigo" de Telcel. A pesar de esto Iusacell nunca recupero el puesto de primer operador.


Investigación de la opinión pública y diagnóstico.

Se realizo una investigación a usuarios de los servicios de Iusacell quienes aseguran estar inconformes con los beneficios que reciben de la empresa, dentro de las aseveraciones que dieron dichos clientes se encuentras:
• “ La señal es pésima, y siempre se cortan mis llamadas”
• “ Siempre tengo que esperar horas en los centros de atención”
• “Cobran demasiado recargo por 1dia de atraso de pago”
• “Nunca hay suficiente gente atendiendo”
• “Nunca te dan la razón como cliente ni se preocupan por resolver las cosas”
• “Los gerentes de sucursal nunca están”
• “El personal es pésimo y sin capacitación”
• “El personal no tiene tacto para tratar a los clientes, ni respeto alguno”
• “Las personas que te atienden son muy groseras”


PLANIFICACIÓN DE LA CAMPAÑA.
Objetivo general:
Lograr que los clientes actuales se mantengan contentos con el servicio que reciben, y tratar de reintegrar al mercado perdido.

Acciones a cambiar (objetivos específicos):
-Capacitación
-Hacerse presentes en las redes sociales y sobre todo en las contestar las quejas de los usuarios
-Llevar un control en el buen servicio al cliente (encuestas de conformidad)
-Avisar a los usuarios sobre los cambios en los sistemas sobre todo en las nuevas políticas de cobro.
-Supervisar a las tiendas concesionadas a que realicen correctamente el cobro de las cuentas.
-Realizar una campaña publicitaria en diferentes medios para recuperar clientes perdido y atraer nuevos



Factibilidad:
El alcance de estos objetivos es totalmente posible, ya que se cuentan con los recursos financieros necesarios asi como la disposición de los directivos, con respecto al alcance al personal externo que se requerirá también existen los medios de localización asi como el espacio para su implementación.

Tiempo:
El plan esta diseñado para que se implemente en un periodo de 3 meses, y los resultados deben ser notorios en un periodo de 6 meses.

Plan y personal necesario para el cambio:
Capacitación: Se impartirán cursos obligatorios para todo el personal de todas las tiendas iusacell en el estado. (2 especialistas)
Especialista 1 – (Servicio al cliente)
Marco Arturo De la Barrera.
Especialista en softwares de telefonía celular.

Con el fin de que las personas encargadas de solucionar los problemas del cliente tengan el conocimiento optimo para hacerlo, y de este modo puedan darle una retroalimentación adecuada al usuario sobre lo que sucede con su celular.
Módulos del curso.
- Capacitación total en el manejo de celulares.
- Trato al cliente (E2)

Especialistas 2 – (Supervisores y gerentes)
Alfonso Fernández Fritz y Maribel Ventura Gomez
Especialistas en comportamiento organizacional y desempeño del talento humano.

Ya que dentro del comportamiento organizacional de la empresa se observa dentro de las variables dependientes poca satisfacción del trabajo, con respecto a la percepción que el trabajador tiene de la cantidad de recompensa que recibe por su esfuerzo.


De igual modo la variable a nivel de grupo al observar que la apatía de dar un buen servicio d muchos de los empleados es porque todos se comportan igual. Con estos cursos se pretende atacar estas situaciones.
Módulos del curso.
- Resolución de problemas
- Optimización del tiempo laboral
- Motivación y métodos de recompensa

El objetivo de la impartición de estos cursos al personal de la empresa es combatir el mal servicio que se le da a los clientes y mejorar el ambiente laboral interno. De igual modos se le hará llegar a los Especialista 2 el manual de la organización con los respectivos perfiles y descripciones de puesto con el fin de encaminar a todo los empleados en las labores que les corresponden, esto con el fin de hacer mas eficiente la labor en los puestos.

Redes sociales:
El hecho de estar presente en las redes sociales permite a la empresa conocer la opinión de todos sus usuarios en tiempo real. Es sumamente importante que las quejas realizadas por los usuarios en facebook y twitter sean atendidos a la brevedad posible.
Proponemos la creación de un departamento de atención al cliente por medio de las redes sociales únicamente para los usuarios del estado, este departamento tendrá 4 personas encargadas de responder y pasar reportes de todo lo que los usuarios den a conocer en las redes sociales mencionadas.
También tendrán la labor de pasar las quejas para que se solucionen los problemas de los clientes lo antes posible.
Esto funcionara para que los clientes se sientan tomados en cuenta, y se mantengan contento y a gusto con su servicio.

Notificación a los clientes sobre cambios:
Este mismo departamento será el responsable de verificar que la información que el cliente necesita se le haga llegar, ya sean cambios en el sistema, en las tarifas de pago etc. Su labor es saber que el cliente está informado.




Encuestas de conformidad:
Al terminar la atención al cliente en todas las sucursales se les pedirá que llenen una encuesta de conformidad para conocer si están felices con la manera en que fueron tratados. Esto ayudara a tener contento al cliente y a conocer si están conformes una vez que han recibido el servicio.
Estas encuestas también se les harán llegar a los concesionaros de las tiendas particulares dependientes de Iusacell esto para asegurarnos que se este haciendo un uso adecuado de la imagen de la empresa, ya que cualquier queja o inconformidad afectan directamente en nombre de la organización y se entorpecería el proceso de mejora.

Campaña de atracción de nuevos clientes y recuperación perdidos.
La difusión de la mejora de la empresa será el punto inicial de dicha campaña, usando palabras como “renovación” y haciendo énfasis en el servicio al cliente, teniendo promociones especiales para aquellos usuarios que se perdieron, como: premios por reconexión o beneficios en sus contrataciones. Esta campaña debe salir al mercado a los 3 meses de iniciar el plan de RRPP, con el fin de que el cambio sea notorio.
Los medios a usarse serán:
- Radio
- Revistas
- Periódicos de alta circulación
- Publicidad en todas las tiendas e islas concesionadas.



ORGANIZACIÓN DE LA CAMPAÑA.
Los principales encarados de verificar que el plan se lleve a cabo son los gerentes y directivos y de manera jerárquica sean verificados todos loe elemento s de la organización, es importante hacer del conocimiento de todo el personal sin excepción la realización del plan con los respectivos objetivos para que de este modo en conjunto se camine hacia el alcance de la misma meta.

El orden y tiempo para la implementación de las acciones a realizar para cumplir con los objetivos será el siguiente:

ACCIÓN TIEMPO
Capacitación Del mes 1 al mes 3
Hacerse presentes en las redes sociales Del mes 1 al mes 6
Avisar a los usuarios sobre los cambios en los sistemas sobre todo en las nuevas políticas de cobro. Del mes 2 al mes 6
Llevar un control en el buen servicio al cliente Del mes 3 al mes 6
Supervisar a las tiendas concesionadas Del mes 3 al mes 6
Campaña publicitaria Del mes 4 al mes 6

Los tiempos que marcan el fin, es únicamente para fines de delimitación del plan de RRPP, sin embargo hay que considerar que estas acciones son de carácter continuo, es decir jamás se puede decir que ha terminado, dado que la empresa y sus recursos están sujetos a cambios constantes, lo que obviamente redunda en la necesidad de efectuar cambios en la organización
Con una correcta organización e implementación de todos los puntos Evitaremos la lentitud e ineficiencia de las actividades, incrementando la productividad. Además al delimitar las labores de cada sector y aclarando las metas u objetivos que deberán alcanzar cada uno se reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, lo que desperdiciaría tiempo, talento humano y por ende recursos.




COMUNICACIÓN E IMPLANTACIÓN DE LA CAMPAÑA

Para implementar esta campaña y lograr tener éxito en los objetivos llevaremos a cabo los siguientes pasos:

-Capacitación:
Es necesario y oportuno capacitar a todo el personal ya que es esencial la participación efectiva de hombres y mujeres que ahí trabajan.
El programa de capacitación comprende 3 fases este curso de capacitación se va a lleva a cabo una vez cada tres meses.
• Fase 1: duración de 1 día. Se está desarrollando un Curso/Taller teórico sobre los beneficios y cada cosa que el equipo trae, así como la forma de presentarle al cliente los planes diferentes que iusacell les ofrece.
Esta capacitación se efectuó el 20 de agosto del 2011, en el salón Yucatán del siglo XXI de 9 am a 9pm.

• Fase 2: es de de 5 días. Se les esta enseñando tanto a gerentes como a vendedores a utilizar todos y cada uno de los equipos que tienen en iusacell.
Esta capacitación de efectuó del 21 al 25 de agosto del 2011, en el salón Yucatán del siglo XXI, los cursos eran de 9 am a 5pm.

• Fase 3: es de 2 días. El propósito de esta última fase es aplicar tanto los conocimientos teóricos como los prácticos juntos para ver que tan preparados están los vendedores y gerentes.
Por último y para concluir con el curso de capacitación se aplicaron los conocimientos tanto teóricos como prácticos en las tiendas y sucursales iusacell bajo la supervisión de un grupo de personas asignadas por ejecutivos de iusacell.

-Hacerse presente en las redes sociales:
• Son supervisados todos los días los mensajes que los clientes escriben en facebook y twitter por un grupo asignado de atención al cliente y los reportes se pasaran por escrito a la gerencia diario antes del cierre de cada sucursal para poder resolver los problemas de la gente antes de 24 horas.
• También las redes nos sirven para dar a conocer los planes y equipos nuevos.

-Notificación a los clientes de los cambios:
El departamento de atención a clientes es el encargado de que cada
Vez que haya algún cambio en los planes, se caiga la red, salgan equipos nuevos,
Cambien los horarios de las sucursales etc, lo comuniquen por medio de las redes sociales y mandan mensajes como los que mandan para recordar los pagos.

-Encuestas de conformidad:
El sistema de gestión de calidad de iusacell, debe contemplar la aplicación de
métodos que permitan conocer las expectativas de los usuarios y evaluar su grado de satisfacción.
Por lo que cada vez que un cliente visita alguna sucursal el vendedor que lo atendió le proporciona una encuesta rápida. (ANEXO 1)

Esto es para saber que tan a gusto o a disgusto esta el cliente con nosotros.


-Supervisar a las tiendas concesionadas:
Esta asignado un asesor que visita las tiendas concesionadas una vez al mes de manera sorpresiva para checar las encuestas de conformidad y saber cómo están usando el nombre de iusacell y que es el mismo que los capacita para que tengan un buen manejo de los equipos iusacell.

-Campaña de atracción de nuevos clientes y recuperación perdidos.
La difusión de la mejora de la empresa será el punto inicial de dicha campaña, usando palabras como “renovación” y haciendo énfasis en el servicio al cliente, teniendo promociones especiales para aquellos usuarios que se perdieron, como: premios por re conexión o beneficios en sus contrataciones. esta campaña debe salir al mercado a los 3 meses de iniciar el plan de RRPP, con el fin de que el cambio sea notorio.
Los medios que estamos utilizando son:
- Radio: nos anunciamos en la estación 89.3 los lunes, miércoles y sábado.
- Revistas: estamos en las revistas pasha, ando comprando y la quinta avenida como patrocinadores de varios eventos..
- Periódicos de alta circulación: nos anunciamos en el diario de Yucatán y en el milenio.





- Publicidad en todas las tiendas e islas concesionadas: tenemos mantas al igual que espectaculares en diferentes puntos de la ciudad, manejamos volantes con información que estan en cada sucursal y en los semáforos.
- Redes sociales: estamos en facebook y en twitter y diario se suben promociones, planes y equipos diferentes.


EVALUACIÓN DE IMPACTO

Los cambios han sido benéficos para la empresa. Logramos que los clientes estén contentos con el servicio y que cada vez mas vean iusacell como una empresa a la vanguardia.

-En la capacitación se dieron a notar cambios hacia bien en los comportamientos de nuestros operadores. El trato que le dan a nuestros clientes en mejor y ahora se sienten parte de la empresa como miembros activos y tomados en cuenta. Ya no son únicamente los empleados de sus sucursales. Los cursos seguirán su curso hasta estar totalmente finalizados.
Las quejas de los usuarios en cuanto a la mala atención brindada por los asesores ha disminuido en un 30% en base a los datos obtenidos antes de implementar las acciones de cambio.

-La presencia en las redes sociales ha marcado un cambio en la empresa. El hecho de que el nuevo departamento este en constante comunicación con los usuarios iusacell resolviendo sus quejas ha hecho que la empresa se encuentre dentro de las empresas con mejor respuesta electrónica a nivel península.
Artículos sobre la efeiciencia del manejo de quejas por pate de iusacell han encabezado los medios de comunicación en la cuidad.
Las promociones en facebook para los usuarios han logrado atraer mas clientes, pero sobre todo ha logrado mantener a los clientes de la compañía. Poco a poco está logrando cambiar la mala impresión que en algún momento la empresa tuvo.

-La encuesta de conformidad permitió darnos cuenta de los focos rojos en las diferentes sucursales en cuanto a nuestro personal y a nuestra atención. Algunas de las sucursales fueron muy bien calificadas en cuanto al personal, cosa que en otras sucursales el resultado fue totalmente contrario. El dar a conocer a la empresa el problema del mal trato hacia el cliente fue algo alarmante. Afortunadamente estas encuestas (aun se realizan) han mostrado cambios positivos, cada vez mas nuestras encuestas están mejor calificadas, nos ayudan a medir la atención en las sucursales y asi podemos compararlas entre si para lograr perfeccionar la atención en toda la península.

-La nueva medida de avisar a los usuarios sobre los cambios en los sistemas sobre todo en las nuevas políticas de cobro, ha sido un cambio que logro disminuir las quejas de los usuarios hacia el sistema en un 50%. El buen manejo de la información y la oportunidad de avisar los cambio y recordar a los clientes sus fechas de pago logro tener mayor flujo de efectivo en la empresa y además que el ambiente de cobro fuera algo no tan desagradable.

-Las campañas publicitarias siempre son una forma novedosa de atraer clientes nuevos. Con las nuevas campañas se logro aumentar los clientes en un 10% hasta el momento. Anuncios novedosos en radio, televisión, publirreportajes, etc.




Anexo 1
Encuesta de Satisfacción del servicio recibido

Nombre de la persona que me atendió :________________________

¿Con qué frecuencia utiliza el área de Servicio al Cliente de Iusacell?


Una o más veces a la semana

Dos o tres veces al mes

Una vez al mes

Menos de una vez al mes



¿Cuál es su grado de satisfacción general con el Servicio que recibe?

Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente insatisfecho


En comparación con otros servicios a cliente en telefonía celular que recibe, su visita fue ...

Mejor

Más o menos igual

Peor

N/A



¿Recomendaría usted nuestros servicios a otras personas?

Sí

Probablemente sí

No estoy seguro

Probablemente no

No


¿La persona que le atendió fue amable y se preocupo por resolver su problema?



Si

Mas o menos

No


Comentarios: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

Gracias por ayudarnos a brindarle un mejor servicio!!!




Bibliografía:

- Tahis Quintero Condultado en: http://www.monografias.com/trabajos11/comor/comor2.shtml
- http://www.encuestafacil.com